Events weblog: Emerce Insight Banking

Na een goed georganiseerde luch (keuze, genoeg, smaakte goed en ook geen giga rij bij de koffieuitdeler) door met het middag programma (hier de uitwerking van de ochtend).

ING bank: Gertjan Kaaij
Wat een pech, wat een pech voor ING. Na ABN-AMRO het 2e verhaal vandaag over second life en hoewel ING het spel beter begrijpt waren de luisteraars na afloop zeer kritisch (fit door de lunch?). Gertjan vertelde over “our virtual holland” in Second Life. In augustus 2006 is ING zich gaan oriënteren omtrent Second Life en sinds maart van dit jaar zijn ze daadwerkelijk aanwezig. Hoewel de focus in eerste instantie lag op geld verdienen en financiële dienstverlening (iets dat ze in kwartaal 4 van dit jaar wel alsnog hopen te gaan uitvoeren) is deze focus eerst verschoven naar betrokken raken in en bekend worden met virtuele werelden (zodat ING snel kan anticiperen als ze deze werelden “common” worden). Leuke van dit concept is dat er verschillende partijen participeren. Van Philips tot de gemeente Zoetermeer, van Hogeschool Utrecht tot BNN en van Talpa Digital tot het Rijksmuseum. Wat daarbij helemaal goed wordt gesnapt is dat 2 eilanden van ING geheel ter beschikking worden gesteld aan Second Life residents om er zelf wat moois van te maken. Zo trek je creatie naar je toe en zo geef je de mogelijkheid om de Second Life “spelers” te laten doen wat ze graag willen. Het staat enigszins af van de diensten van ING Bank, maar laten we zeggen dat het bij het leerproces hoort. Benieuwd wat hier uit gaat komen. Komende stappen volgens de presentatie zijn: API, VOIP (via Skype) en inderdaad “currency exchange”. De hele presentatie is beschikbaar. Meest wijze les die ik tijdens de presentatie hoorde: “Wat zijn de do’s en dont’s van interactie met consumenten in virtuele werelden”. Dat willen we in kaart brengen zodat we dat kunnen overbrengen aan de ING collega’s die actief zijn in Second Life.

Boober.nl: Guus Drijver
Frank Janssen was er in de ochtend al op ingegaan. Social lending, peer 2 peer lenen. Boober.nl is gestart in februari 2007 en Guus als oprichter en oud ANB-AMRO man is geïnspireerd door Zopa (30 miljoen euro uitstaande leningen) in de UK en Prosper in de VS (55 miljoen euro uitstaande leningen). Veel persaandacht leidde tot een geweldige kickoff (200.000 bezoekers in de eerste 3 dagen op een totaal van nu 350.000). De site heeft nu bijna 1 miljoen euro aan volgeschreven leningen (tegenover overigens ruim 4 miljoen euro aan toegezegde investeringen). Doel is om over 3 jaar 170 miljoen aan leningen volgeschreven te hebben. Leven doet boober.nl van een commissie van 0,5%. Dit zou nog geen miljoen euro betekenen aan inkomsten bij een daadwerkelijke volschrijving van de toch wel flinke prognose. Daar kun je nog geen 10 mensen van in dienst nemen. Daar heb ik toch wel vraagtekens bij het businessmodel. Guus, lees je mee? Ik hoor graag je reactie. Overigens wordt 60% van de leenaanvragen afgewezen. De volgende stap is de uitrol naar België (andere Europese landen zitten in de pijplijn). De gehele salespitch van Guus voor vertegenwoordigers van de grote banken in Nederland kun je hier teruglezen.

Usarchy.com: Ruben Timmerman
Als Usability expert had Ruben had de geweldige taak gekregen om alle banken eens te controleren op het feit of zij al 2.0 zijn. Zijn slides waren in ieder geval usability vriendelijk. Jammer dat voor de vergelijking het onderwerp “lenen” is gepakt. Niet de core business van de meeste banken (in tegenstelling tot hypotheken en betalen/sparen) en dus zijn sommige pagina’s wat verstoft (helaas gaat dit zo bij de meeste grote organisaties wanneer iets niet core business is). Aan de hand van de voorbeelden (de gehele video kun je hier terugkijken) kwamen er een aantal goede praktijktips voorbij. De eerste basisles: Op de snelweg moeten kijkschermen worden geplaatst bij wegwerkzaamheden, omdat mensen afgeleid raken en daardoor files veroorzaken. De mens is snel afgeleid en je moet er op je website rekening mee moet houden dat wanneer hij/zij op jouw pagina terecht komt er ook al een hele (internetsurf)tocht van irritaties achter de rug is. Houdt het dus simpel. Geen overbodige info. Alles duidelijk aanwezig en vooraf duidelijk wat het doet.
Geheel met Ruben eens dat je niet moet denken dat je alles zelf weet, zorg altijd dat experts van buitenaf er ook meekijken (iets dat pijnlijk duidelijk is geworden bij Rabobank na de overgang van oude site naar nieuw site). Ook belangrijk om bij het ontwerp van je site niet uit te gaan van doelgroepen, maar van mensen (je bezoekers) en hun doelen. Dan waren vast zoveel paden op websites geen doodlopende paden geworden. Eindconclusie is dat de banken links en rechts web 2.0 elementen gebruiken, maar dat het nog niet geïntegreerd is in het geheel.

Forrester: Jaap Favier
De laatste spreker van vandaag is Jaap Favier van onderzoeksbureau Forrester. Hij start zijn presentatie met de geweldige “it’s one big ad” reclame van Carlton Draught. Dit geeft perfect weer hoe alles werkte voordat marketing via internet mogelijk was. Een hele dure reclame die je over de mensen uitstrooide (via dure TV zendtijd) in de hoop dat het enig effect had. Dit terwijl onderzoek uitwijst dat maar 9% van de tv kijkers een advertentie kan navertellen. Consumenten vertrouwen geen marketing meer, maar behalve dit is ook het vertrouwen in merken weg. Dit geldt ook voor banken: 33% vertrouwd de rabobank (67% dus niet), voor de overige banken is dit nog lager. Wat men wel vertrouwd is vrienden en kenissen. Het eigen sociale netwerk en een ieder die daaraan gelinkt is: communities. Volgens forrester is het nog wel zo dat op gebied van het maken van financiële beslissingen het oordeel van de bank waar men klant is bijna even zwaar weegt als het oordeel van vrienden, maar de trend is sinds de komst van internet veelzeggend:

Vertrouwen in banken verdwijnt, maar het sociale internet brengt nieuwe mogelijkheden. Om succesvol te zijn heeft marketing nieuwe regels nodig. Segmenteringen bevatten geen groupsdynamica. Sociale media maakt dit wel mogelijk. Forrester heeft een model ontwikkeld dat 4 engagement levels beschouwd binnen communities: creators, critics, collectors en coach potatoes. Hoe moet je omgaan met elk van de ze 4 groepen, wat hebben ze nodig, wat moet je ze geven?

Er komen (bekende) voorbeelden langs als NikeID en Lego Factory (als voorbeelden van hoe je nieuwe marketing moet bedrijven). Jaap roept dat het bijzonder is dat web 2.0 voor het eerst een technische ontwikkeling is die als eerste door vrouwen is opgepakt in plaats van de yup (young urban professional). Dit ben ik niet met hem eens. Misschien is hij verblind door alle sociale kenmerken hieromheen, maar naar mijn mening is de nerd / geek (early creative tech adapter) de nieuwe yup en in die vorm ook gewoon de eerste die web 2.0 heeft omarmd. Geheel terecht vraagt Jaap zich af waarom nog geen enkele bank iets doet met geldwaardering.nl (sociale site van de AFM waarop mensen ervaringen met banken en hun diensten kunnen delen). Tot slot wordt gesteld:

• Niet content maar contact is king
• Niet the medium, maar the response is the message
• Niet we, maar they call the shots

Tot zover een geslaagde Emerce insight met als thema banking. Ik had nog graag een discussie panel gehad over de toekomst van de banken in Nederland m.b.t. de ontwikkelingen vanuit de consument en had het ook leuk gevonden om een partij als wesabe of buxfer aan het woord te laten om te laten zien wat er voor en door de gemeenschap wordt ontwikkeld. Volgende keer? Dit was in ieder geval een prima overview van wat er in bankenland allemaal voor ontwikkelingen spelen.