Na alle semi sluikreclame van de sponsors tijdens de vraag maar raak sessie en een korte pauze, gingen we door met de laatste sessies van deze Emetrics 2007.

  • Geraldine Tosh Unlocking Customer Value and Insight
    Voor het eerst tijdens dit congres een presentatie die mij nauwelijks weet te boeien. Ik krijg de vinger niet op de juiste plek van het waarom, lijkt een combinatie van information overflow, presentatievaardigheden van de spreker en het onderwerp, of eigenlijk de diepgang op de inhoud. Ipoints is een loyaliteitsprogramma hier in de UK (online de grootste, 2 miljoen leden). Basis van de presentatie is dat ipoints verder kijkt dan de kille en koude statistische informatie en samen met gerichte vragen probeert om een goed beeld van de klant te krijgen. Komt er op neer dat de campagnes meer getarget dan vroeger worden uitgevoerd dankzij goed gebruik van databasegegevens (interessegebieden, productcategorien op de site, demografische gegevens, bestedingspatroon etc.) en dat dit heeft geresulteerd in betere resultaten. Hoera!
  • Vincent Kermorgant Implementing Web Analytics: A Practical Methodology
    Deze presentatie van Nokia was helaas ook iets minder diepgaand dan gehoopt, maar dit had meer met de tijd te maken en het oplepelen van de inhoud van de slides door de spreker dan specifiek met de inhoud zelf. Namelijk een zeer goed onderwerp en goede case voor het Emetrics congres. Hoe ga ik van nadenken over het meten van bezoekgegevens naar het sturen op Key Point Indicators. Hoe kom ik van een websitestatistieken pakket implementatie tot business intelligence. Vincent Kermorgant is de co-auteur van het white paper: “Implementing Web Analytics the Nokia Way” en dit was dan ook het verhaal van de presentatie. Onderstaan schema geeft goed de stappen weer die zijn behandeld (en de koers door Nokia afgelegd):
    analytics process the nokia way

    • Na de uitgebreide lunch wat blijven hangen bij de grote webanalytics vendors met specifieke vragen die moeten leiden tot een snelle eerste vergelijking tussen de aanwezigen (daar volgt nog een post over, met leuk nieuws over de volgende Google Analytics update), kort nog een aantal minuten meegenomen van Peter Simpson van Airmiles en van de parallel sessie van SEO guru Mike Grehan van Smart Interactive.

  • Ian Jindal Website Success from the Top
    Al bang geen diepgaande inspirerende zaken meer te horen vandaag werd ik aangenaam verrast door Ian Jindal. Goede presentatie skills en in een met humor doordrenkte vlucht nam hij ons mee in de do’s en don’ts bij het gebruiken van webanalytics informatie. Waar moet de beheerder van de info zich wel aan wagen en waaraan niet. Nu er meer en meer informatie vrijkomt uit verschillende meetsystemen is het beheren van webanalytics rapportage steeds complexer geworden. De rapporten zijn door segmental profiling, behavioural profiling, a:b testing, multivariatie testing alleen maar dikker en dikker geworden. Voorbeelden komen voorbij van het wekelijks internet rapport van een uitgever in de UK: 48 pagina’s. Een Excel rapportage van een webwinkel, slechts 1 pagina, maar met 12mb aan detailinformatie. Een winkelketen: 8 wekelijkse A4 pagina’s rapportage per winkel. Totaal: 60 winkels…. Dit moet eenvoudiger, terug naar de basis. Ian stelt: Marketing mensen zijn simpele mensen: uiteindelijk doel: geld. De marketeer wil alleen zien of het goed gaat of niet. Al die details zijn voor analitici. Inzicht in de ROI is het belangrijkste.
    Hierbij wordt door Ian ons het volgende op het hart gedrukt:
    1) Wanneer een marketeer bij je komt die roept: “ik heb een nieuw rapport nodig” -> stuur deze man of vrouw direct weg, de basis statistische informatie is voor iedereen centraal beschikbaar (stap 1 in webanalytics)
    2) Wanneer er een marketeer bij je komt die vraagt: “ik wil detail van dit en dat en zus en zo en detail bla voor deze campagne(, want dat heb ik beloofd aan mijn chef)-> weigeren, geef aan dat dit veels te veel detail is.
    3) Wanneer er een marketeer bij je komt met de vraag of een rapport kan worden gemaakt over bijvoorbeeld bezoekers aan een speciale actiepagina, vraag dan: “wat denk je dat de uitkomst is?” en “wat ga je doen wanneer dit 10x zo laag of 10x zo hoog is als verwacht?”. Wanneer de marketeer hier geen antwoord op weet: maak het rapport dan niet.
    Defenities in rapportages komen aan bod: wat is een verkoop? Afgesloten product of een product dat actief wordt gebruikt? Wanneer ben je klant: 1 keer gebruikt, of minimaal een bepaalde periode? Wat is dan een klant, iemand die ooit het product gebruikt heeft of iemand die het de laatste x weken nog heeft gebruikt. Hierover moet consensus zijn binnen een organisatie. Definities moeten zijn vastgelegd. Als tip voor dragend krijgen van webanalytics binnen organisaties wordt nog meegegeven: houdt een log bij van lessons learned: alles dat webanalytics ooit heeft laten doorgaan of gestopt. Laat successen en fouten zien, beiden met uitleg waarom. Dit archief kan de waarde van de webanalytics tools aangeven (vroeg of laat wordt ook het webanalytics pakket afgerekend op ROI). Tot slot (zie de onoverzichtelijke rapporten): webanalytics is niet geslaagd wanneer er niets meer valt toe te voegen, maar wanneer er niets meer valt weg te gooien.
  • Miles Bennett Web Analytics in Retail Financial Services
    Miles is een zelfstandig consultant die bij 3 “major banks” de analytics implementatie heeft gedaan. Hij geeft een presentatie met daarin de ontwikkelingen van banken, internet en webanalytics. Banken van “traditional bank” (face to face, 9 to 5, cross sale kansen) nar “non-branch based” (geldautomaten, telefoon, internet en mobiel bankieren). Bij First Direct gebruikt 73% van de klanten internet bankieren (tegen normaal in de UK 10% tot 30%). Trend is dat er aanvullende diensten via de geldautomaat worden geboden (bijvoorbeeld: rekeningen betalen). Leuke ontwikkeling is dat bij sommige banken de klant de mogelijkheid heeft om op het internetaccount in te stellen wat het niveau van aanspreken is (formeel, niet formeel). Ook wordt er gewerkt met een verschijnende live chat optie wanneer een klant te lang blijft hangen bij een element op de pagina (”Kan ik u helpen?”). Het valt Miles op dat veel webanalytics paketten nog productcontraal rapporten in plaats van klantcentraal. Hij wil graag rapportages kunnen maken van klant interactie, het aantal klantcontacten etc. Nog een kleine bespreking van de kracht van de blogosphere (first direct had een inlogprobleem dat ze niet adequaat oplosten: gevolg resultaat 2 t/m 4 bij zoekmachines op de zoekopdracht “first direct” leverde resultaten op van de klachten…) en tot slot een demontratie van het internet bankieren van morgen: content/product/informatie los van layout en vaste virtuele lokatie. In dit geval een demo van een desktop applicatie in Windows Vista van internetbank EGG via Skinkers.com (internet bankieren in het eerste deel van de demo).

Na afloop van de laatste lezing (met zoals altijd helaas de helft van de deelnemers alweer op weg naar huis) op stap naar een open diner met een aantal sprekers en deelnemers. Dank aan Avinash Kaushik en John Marshall voor het betalen van de rekening! Het was een mooie club van ongeveer 15 man waarmee later in de hotelbar nog een hoop informatie is uitgewisseld. Dank aan Jim Sterne en Matthew Finlay voor de organisatie van dit hoogstaande congres! Tip voor de volgende keer: geen supersessie wegstoppen in parallel sessie. Nu heb ik BP gemist (bleek geen saai company verhaal te zijn, maar een uitleg over “the challenge of building coherent digital strategies inside large organisations”) en Mytravel (hoe ken ik de juiste waarde toe aan online mediauitingen en verdeel ik de omzet en winst per klant op alle uitingen die hebben bijgedragen aan zijn of haar koop / beslis traject)…