Lunch was goed. Leuk geprek met Neil Mason, die de laatste presentatie had gegeven deze ochtend, over hoe de te behalen conversieratio’s neer te zetten in een organisatie. Ook het begeiden van organisaties in het accepteren van het feit dat niet iedereen op je website komt om iets te kopen kwam aan bod. Verder met de presentaties:

Kpi’s met benchmarks
Goed verhaal van Avinash Kaushik. De wereld om ons heen (concurrentie) verandert net zoals je zelf als bedrijf verandert. In je kpi’s zul je hier rekening mee moeten houden. Indexeer je score’s en gebruik benchmarks. Belangrijkste conclusie was eigenlijk dat alle betaalde mogelijkheden voor benchmarks kwalitatief niet goed (genoeg) zijn, maar dat, goed nieuws, er vele gratis tools zijn die wel goed benchmark informatie kunnen leveren (denk aan MSN adcenter, Google Trends / Adwords, Alexa etc.). In in presentatie waarbij je een speld kon horen vallen werden we langs vele tools geleid en hoe je deze kunt gebruiken. Belangrijkste slotconclusie. Analytics tools maken 10% van je kosten/budget, het analyseren, intepreterenen en presenteren van deze informatie kost je 90%! Dit is niet raar, zo moet het zijn waneer je goed bezig bent (en daadwerkelijk alle info boven tafel haalt en actief gebruikt).

3outcomes
Na een korte pauze een sessie met de mensen aan de tafel. Iedere groep kreeg de opdracht om individueel je 3 doelstellingen te formuleren die je wilt behalen met het bezoeken van dit congres. Deze doelstellingen moeten SMART geformuleerd zijn (Specific, Measurable, Attainable, Realistic and Timely). Bedoeling is om ze in de groep per persoon te presenteren, daarna met feedback aan te vullen en te zorgen dat je formuleert hoe je de gestelde doelen gaat halen en wanneer (wat ga je doen, met wie, wanneer moet het wat opgeleverd hebben en wat ga je er aan doen om te zorgen dat dit ook gebeurd). Door het congres heen zal er aan je gevraagd worden of je je doelen al hebt bereikt en aan het eind volgt een roundup. Geweldig idee, dat helaas niet goed startte door de beperkte uitleg vooraf en daardoor onduidelijkheid bij sommigen wat te doen. Ook daarna per groep de belangrijkste punten eruit pakken en positief presenteren is voor sommigen onder ons ook wel scary. In ieder geval hier de formulering van mijn nummer 1 doel:
- Kennismaken met mensen die de transformatie van een organisatie met een statische website waarop wij bepalen wat jij kan naar een organisatie met een dynamische website waarop de klant bepaalt wat er kan nu meemaken en hebben meegemaakt om te leren van de valkuilen en successen binnen de organisatie in zijn geheel om te zorgen dat ik zelf in deze trajecten mijn kans op mislukken verklein. Ik wil nu met deze mensen kennismaken en contact met ze houden om hier de komende 2 jaar van te profiteren.

Je organisatie afstemmen op de stem van de consument
Mijn laatste presentatie van vandaag kwam van David Rance van Round. Nog nooit heb ik zo goed gedetailleerd plan gehoord hoe een organisatie te begeleiden van product focus naar consument centralisatie. In een ruim uur werd het proces doorlopen van “How to create a customer-oriented organisation”. Gebasseerd op honkbal zijn 4 “bases” benoemt als het traject dat een organisatie dient af te leggen. Voor elke afdeling zijn stappen benoemt waarin telkens wordt bekeken of een specifiek punt zich op honk 1 (product centric), honk 2 (customer focus), honk 3 (customer value) of honk 4 (customer centric) benvindt. Details zal ik later nog uitwerken. David komt me binnenkort in Utrecht opzoeken om wat uitgebreider bij zijn model stil te staan en te kijken wat het kan betekenen voor SNSbank. Aantal woorden die zijn blijven hangen: Customer Value Journey, van Supply Economy naar Demand Economy, Customer Experience, The Customer Centricity Framework. Na afloop nog even staan praten en hard gelachen om schreinende voorbeelden van Customer Services, de 1e afdeling die vaak wordt geoutsourced… 75% van de inkomende telefoontjes direct doorverbind omdat ze er niets mee kunnen… Dat is heel wat voor het eerstelijns contact met je klant… terwijl de strijd toch echt op service / imago / goed product moet worden gewonnen en niet op prijs / marge.

Al met al concluderend een zeer inspirerend congres van hoog niveau met een beperkte groep specialistische deelnemers die makkelijk contact met elkaar maken. Een aanrader wanneer je ook iets hebt met webanalytics of dat je er in ieder geval van overtuigd bent dat de cijfers de (webpagina) organisatie steeds meer gaan aansturen.

Rest nu borrel en diner!